1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
R: Na fase da procura ; a empresa tem uma ideia dos clientes, conhecendo-os e produzindo0para eles de forma personalizada.
Na fase da melhoria podemos melhorar a oferta, uma vez instalado o CRM.
Na fase da da adaptação; a empresa adapta a oferta aos clientes onde permanece sempre em contacto com estes , questionando-os sempre quais são as expectativas que tem da empresa, dandodo-lhe uma melhor resposta sobre o ciclo de vida dos produtos a produzir.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
R: Numa economia de escala quanto maior for o número de produtos produzidos, menor será o custo. Quando se produz um número variado de produtos deixa de haver uma economia de escala e passa a haver uma economia de gama.
Estas duas economias complementam-se pois uma empresa que produz só um um produto tem menos possibilidades de sobreviver. Assim com uma produção mais diversificada tem mais possibilidade de sobreviver num mercado cada vez mais competitivo.
quinta-feira, 19 de fevereiro de 2009
Componentes funcionais do CRM
1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
R: 1. Os diferentes componentes são: operacional, colaborativo, analítico.
- Componente operacional trata de aspectos operacionaise das aplicaçãoes informacionais da reelação com o cliente, que incluium serviço de atendimento a clientes, onde é registado todas as ligações e ocurrencias com determinado determinado cliente com vista em facilitar interacções de cliente empresa e vice-versa.
- Componente colaborativo corresponde à aplicação das tecnologias de informaçaõ que asseguram a automatização e a integração entre todos os pontos de contacto entre a empresa e o cliente. Corresponde á componente que permite identificar e acompanhar os diferentes tipos de cliente, caso a caso, da carteira da empresa determinando a estratégia de abordagem mais adequada, de maneira a atender as diferentes necessidades de cada cliente.
- Componente analitíca podemos explorar a informação existente sobre os clientes, recorrendo a métodos de informação estatisticos, como data - mining.
2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.
R:
-A componente funcional operacional, temos um sistema de base de dados onde se encontra as informações dos clientes
-O CRM operacional consiste nas aplicações da tecnologia de informação, para melhoramento e eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa proporcionando assim um melhor atendimento entre clientes e empresa.
Quando diversos sectores da empresa podem trocar informações, pode-se então falar em CRM colaborativo.
-NO CRM analítico, é uma onde se pode explorar a informação existente sobre os clientes, recorrendo a métodos de informação estatísticos, com o data - mining.
-Há medida que as companhias, acumulam mais informações nos seus bancos de dados que passam a conter verdadeiros arquivos de informação sobre variados procedimentos dessas companhias. Esta informação é usada de forma a permitir que a empresa detecte tendências e características diversas, podendo assim reagir ou antever algum procedimento futuro. Apesar do valor desses dados, a maioria das organizações é incapaz de aproveitar totalmente o que está armazenado em seus arquivos. Esta informação preciosa está na verdade implícita escondida sob uma montanha de dados, e não pode ser descoberta utilizando-se sistemas de gerênciamento de banco de dados convencionais. A esta solução damos o nome de Data - Mining. ler mais?
Marketing Relacional ao Marketing Integrado
1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.
R:Na vertente empresarial apresentada pelo autor, á uma abordagem da empresa para com o cliente, e uma comunicação contínua, a empresa deve ter um conhecimento profundo e individual do cliente que obtém os produtos ou serviços no momento certo e através do canal certo. Na vertente, a empresa tem que saber influenciar e compreender o cliente que não compra, de modo a fideliza-lo e compreende-lo.
2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.
R: Os clientes de transacção são aqueles que adquirem os produtos por mero acaso, faz uma compra pontual porque o preço era atractivo, é um cliente que não é fiel á marca.
Os clientes de relacionamento são aqueles que são fieis á empresa mantendo um vinculo a esta, compra os produtos continuamente.
3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.
R: - As acções dos clientes transformam-se em relacionamentos com a empresa quando a empresa, estabelece uma nova prioridade o (cliente). A empresa respeita as suas preferências, oferece-lhes produtos adequados e tratá-los como um ser único e individual. Um cliente satisfeito é fiel e recomenda os seus produtos, estando sempre receptivo aos novos produtos.
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
R:Na vertente empresarial apresentada pelo autor, á uma abordagem da empresa para com o cliente, e uma comunicação contínua, a empresa deve ter um conhecimento profundo e individual do cliente que obtém os produtos ou serviços no momento certo e através do canal certo. Na vertente, a empresa tem que saber influenciar e compreender o cliente que não compra, de modo a fideliza-lo e compreende-lo.
2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.
R: Os clientes de transacção são aqueles que adquirem os produtos por mero acaso, faz uma compra pontual porque o preço era atractivo, é um cliente que não é fiel á marca.
Os clientes de relacionamento são aqueles que são fieis á empresa mantendo um vinculo a esta, compra os produtos continuamente.
3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.
R: - As acções dos clientes transformam-se em relacionamentos com a empresa quando a empresa, estabelece uma nova prioridade o (cliente). A empresa respeita as suas preferências, oferece-lhes produtos adequados e tratá-los como um ser único e individual. Um cliente satisfeito é fiel e recomenda os seus produtos, estando sempre receptivo aos novos produtos.
-As Ligações do cliente com a empresa; é uma ligação de fidelização visto que o cliente conhece a empresa e a empresa conhece o cliente passando a haver uma ligação fiável, os produtos passam a ser fabricados á imagem do cliente.
- Conhecimento e relações; uma vez que a empresa conhece o cliente existe uma facilidade no relacionamento entre cliente e a empresa.
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
R: As vantagens da integração dos diferentes sistemas da tecnologia da informação que utiliza os canais de comunicação no ambiente do CRM, são as componentes funcionais numa organização baseada na gestão racional e personalizada do cliente em que as tecnologias são fundamentais para uma gestão eficaz, entre o cliente e a empresa.
MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM
1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.
R: O CRM contribui para o aumento da produtividade no trabalho visto ser uma solução na integração da informação. Formalizando uma bolsa de estágios para o desenvolvimento de projectos de base tecnológica. Mais informações
http://http://www.mktonline.net/index.php?
2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.
R: A produtividade não depende só do factor CRM mas sim de um conjunto de factores tais como; a cultura do trabalho, o factor capital, que associados desempenham tarefas juntos contribuindo assim para o cumprimento do horário laboral e o desenvolvimento da empresa. Nos países desenvolvidos existem quadros legais que suportam esta base de ideias mantendo assim uma relação estável entre estes.
3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.
R: No texto de João Dias, podemos integrar-lo no CRM colaborativo que visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
No texto de Francisco Ferrão, vamos integrá-lo no CRM operacional que foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento..
4. Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.Continuar a ler na MKTONLINE
Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.
R: As empresas nos dias de hoje detém uma base de dados dos clientes, mas os colaboradores individualmente detém uma base de dados particular mais enriquecida de cada cliente. Assim o vendedor acaba por ter uma agenda pessoal, sem a partilhar com ninguém.
A implementação do CRM, não depende só da tecnologia da empresa, mas também da partilha dos seus colaboradores e dos dados que cada um possui em relação a cada cliente da empresa.
R: O CRM contribui para o aumento da produtividade no trabalho visto ser uma solução na integração da informação. Formalizando uma bolsa de estágios para o desenvolvimento de projectos de base tecnológica. Mais informações
http://http://www.mktonline.net/index.php?
2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.
R: A produtividade não depende só do factor CRM mas sim de um conjunto de factores tais como; a cultura do trabalho, o factor capital, que associados desempenham tarefas juntos contribuindo assim para o cumprimento do horário laboral e o desenvolvimento da empresa. Nos países desenvolvidos existem quadros legais que suportam esta base de ideias mantendo assim uma relação estável entre estes.
3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.
R: No texto de João Dias, podemos integrar-lo no CRM colaborativo que visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
No texto de Francisco Ferrão, vamos integrá-lo no CRM operacional que foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento..
4. Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.Continuar a ler na MKTONLINE
Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.
R: As empresas nos dias de hoje detém uma base de dados dos clientes, mas os colaboradores individualmente detém uma base de dados particular mais enriquecida de cada cliente. Assim o vendedor acaba por ter uma agenda pessoal, sem a partilhar com ninguém.
A implementação do CRM, não depende só da tecnologia da empresa, mas também da partilha dos seus colaboradores e dos dados que cada um possui em relação a cada cliente da empresa.
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