Marketing Relacional ao Marketing Integrado

1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

R:Na vertente empresarial apresentada pelo autor, á uma abordagem da empresa para com o cliente, e uma comunicação contínua, a empresa deve ter um conhecimento profundo e individual do cliente que obtém os produtos ou serviços no momento certo e através do canal certo. Na vertente, a empresa tem que saber influenciar e compreender o cliente que não compra, de modo a fideliza-lo e compreende-lo.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

R: Os clientes de transacção são aqueles que adquirem os produtos por mero acaso, faz uma compra pontual porque o preço era atractivo, é um cliente que não é fiel á marca.
Os clientes de relacionamento são aqueles que são fieis á empresa mantendo um vinculo a esta, compra os produtos continuamente.

3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

R: - As acções dos clientes transformam-se em relacionamentos com a empresa quando a empresa, estabelece uma nova prioridade o (cliente). A empresa respeita as suas preferências, oferece-lhes produtos adequados e tratá-los como um ser único e individual. Um cliente satisfeito é fiel e recomenda os seus produtos, estando sempre receptivo aos novos produtos.

-As Ligações do cliente com a empresa; é uma ligação de fidelização visto que o cliente conhece a empresa e a empresa conhece o cliente passando a haver uma ligação fiável, os produtos passam a ser fabricados á imagem do cliente.

- Conhecimento e relações; uma vez que a empresa conhece o cliente existe uma facilidade no relacionamento entre cliente e a empresa.

4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.

R: As vantagens da integração dos diferentes sistemas da tecnologia da informação que utiliza os canais de comunicação no ambiente do CRM, são as componentes funcionais numa organização baseada na gestão racional e personalizada do cliente em que as tecnologias são fundamentais para uma gestão eficaz, entre o cliente e a empresa.