Considera a lista de conceitos, A a O e a lista de definições de 1. a 15.. Estabelece a correspondência entre os conceitos e as respectivas definições.
1- Back-Office_G
2-PDA(personalDigitalAssistantes) _I
3- Intranet_N
4- GroupWare_F
5- Workflow _O
6- M-Business_B
7- Logística reversa_J
8- Call Center_C
9- CRM, Costumer Relationship Management_E
10- Marketing Colaborativo_ D
11- Marketing Relacional _M
12- Extranet_H
13- Sales Force Automation_K
14- ERP (Enterprise Resource Planning)_L
15- Front-Office_A+
Grupo IILeia o texto Novo paradigma muda CRM
2.1. Identifica a mudança de paradigma a que o texto se refere.
R:Este tipo de aplicação «permite um melhor acompanhamento dos clientes por qualquer colaborador da empresa, de modo a satisfazer as necessidades desses clientes, e desenvolve as forças de vendas», tendo como objectevo racionalizar e optimizar os processos internos das empresas, ajustando estratégias de diferenciação, acompanhar os hábitos dos clientes e identificar necessidades e potenciais mudanças. As empresas procuram soluções que lhes permitam gerir o seu negócio de forma a conhecer e fedelizar o cliente criando assim novas oportunidades de negócio.
2.2. Refere o papel da webização como factor de inovação e de mudança.
R: A webização tem um papel de inovação e mudança visto que, permite a interacçãoe a gestão de fluxos de dados de toda a organização . Este sistema permita que a procura e a consulta de dados seja facilitada.
2.3. Refere a importância das tecnologias móveis.
R:As tecnologias móveis sao importantes visto que através das tecnologias móveis, o vendedor está sempre em contacto com a empresa e tem toda ainformação relativa a esta, tanto a nivel empresarial ou dados sobre o cliente, premite a troca de informação sem se deslocar á empresa.
Uma outra vantagem é que quem detem esta tecnologia esta sempre contactável.
2.4. Considera a seguinte afirmação:“De uma forma lógica, não se implementam todos os tipos de CRM ao mesmo tempo; deveria começar-se pelo CRM operacional, seguido pelo colaborativo e pelo analítico – mas não é o que acontece muitas vezes”.Comenta-a, tendo presentes as definições que encontras em http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM.
R:A ordem apresentada na alinea anterior não segue a ordem visto que, o processo enerente ao cliente vai alterando consoante as necessidades deste. Como a empresa necessita constantemente de informação para asua tomada de decisões tem que ter uma visão consistente do cliente criando assim canais focados no cliente.
2.5. Indica os quatro objectivos de uma estratégia de CRM, referidos no texto.
R:Os quatro objectivos de uma estratégia de CRM são: automatizar as funções de contacto com o cliente, criar e manter e manter um bom relacionamento com o clientemanter um interrelacionamento com o cliente fedelizar os clientes ou prospectos, por ultimo ter uma visão global do cliente.
2.6. Explica o que deverá ter querido dizer Manuel Mendez com a referência ao “Fórmula 1” e ao “utilitário”.
R:As caracteristicas dos produtoa são variadas e com finalidades diferentes, quandos estes são produzidos vem para exercer determinada função e só para essa função. Se fosse usado para outro fim que não o seu seria um desastre daí Manuel Mendez dizer que um carro de formula um não deve ser usado num caminho de pedras ou um utilitário usado na alta competição.
Grupo IIILê o texto SAP CRM: Negócio Centrado no Cliente - Valor e Crescimento Rentável
3.1. Comenta a diluição das aplicações de front-office e de back-office. A solução SAP CRM é a única solução de CRM que (…) possa converter os possíveis clientes em clientes efectivos, e os clientes efectivos em clientes frequentes.
R: Cada vez mais o cliente é o centro das atenções sendo por isso o SAP CRM a forma mais enovadora no fronte- offic e de back - offic permitindo permitindo a este misturar-se o que fornesse uma visão global dos seus clientes e os meios necessarios aos seus procassos de negócio especificos. EStes processos fornecem-lhe informação sobre as suas funçõs de operações de contacto para o Markting, vendas, seviços, possibilitando tomar decisões no seu negócio.
3.2. Esta passagem apresenta características do produto ou publicidade? Justifica.
R:O dificil ambiente empresarial em que vivemos fazem com que as empresas mais eficientes se consentrem nos seus clientesw procurando preservá-los maximizando a eficácia de cada interacção com estes Quer no ambito deo serviço ou do Marketing.
3.3. Porque é que faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente que no ciclo de vida do produto? Justifica.
R: Faz mais sentido pensar no ciclo de vida de um cliente do que no ciclo de vida de um produto visto que o cliente é quem dita as tendencias. È nele que se consentra um potencial produto que visa satisfazer as suas necessidades.
3.4. Explica o que significa “verificar a disponibilidade em tempo real”
R: A empresa está sempre disponivel quando é solicitada.
.3.5. Verifica as funcionalidades do SAP CRM. Pode concluir-se que este software integra o Marketing com a Logística? Justifica.
R: AS funcionalidades do SAP CRM é um softwer que integra o Marketing com logistica visto que eles todos juntos interagem funcionando como complemento uns dos outros.
Grupo IV
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda actividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente.
4.1. Comenta, referindo o interesse relativo da estratégia e da tecnologia.
R: O CRM é uma filosofia e uma cultura comercial que funciona como uma ferranenta de automação baseada em softwer que aumenta a informação com os clientes permitindo estar sempre em contacto com eles e as suas necessidades.
segunda-feira, 2 de março de 2009
quinta-feira, 19 de fevereiro de 2009
Integração e implementação do CRM
1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
R: Na fase da procura ; a empresa tem uma ideia dos clientes, conhecendo-os e produzindo0para eles de forma personalizada.
Na fase da melhoria podemos melhorar a oferta, uma vez instalado o CRM.
Na fase da da adaptação; a empresa adapta a oferta aos clientes onde permanece sempre em contacto com estes , questionando-os sempre quais são as expectativas que tem da empresa, dandodo-lhe uma melhor resposta sobre o ciclo de vida dos produtos a produzir.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
R: Numa economia de escala quanto maior for o número de produtos produzidos, menor será o custo. Quando se produz um número variado de produtos deixa de haver uma economia de escala e passa a haver uma economia de gama.
Estas duas economias complementam-se pois uma empresa que produz só um um produto tem menos possibilidades de sobreviver. Assim com uma produção mais diversificada tem mais possibilidade de sobreviver num mercado cada vez mais competitivo.
R: Na fase da procura ; a empresa tem uma ideia dos clientes, conhecendo-os e produzindo0para eles de forma personalizada.
Na fase da melhoria podemos melhorar a oferta, uma vez instalado o CRM.
Na fase da da adaptação; a empresa adapta a oferta aos clientes onde permanece sempre em contacto com estes , questionando-os sempre quais são as expectativas que tem da empresa, dandodo-lhe uma melhor resposta sobre o ciclo de vida dos produtos a produzir.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
R: Numa economia de escala quanto maior for o número de produtos produzidos, menor será o custo. Quando se produz um número variado de produtos deixa de haver uma economia de escala e passa a haver uma economia de gama.
Estas duas economias complementam-se pois uma empresa que produz só um um produto tem menos possibilidades de sobreviver. Assim com uma produção mais diversificada tem mais possibilidade de sobreviver num mercado cada vez mais competitivo.
Componentes funcionais do CRM
1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
R: 1. Os diferentes componentes são: operacional, colaborativo, analítico.
- Componente operacional trata de aspectos operacionaise das aplicaçãoes informacionais da reelação com o cliente, que incluium serviço de atendimento a clientes, onde é registado todas as ligações e ocurrencias com determinado determinado cliente com vista em facilitar interacções de cliente empresa e vice-versa.
- Componente colaborativo corresponde à aplicação das tecnologias de informaçaõ que asseguram a automatização e a integração entre todos os pontos de contacto entre a empresa e o cliente. Corresponde á componente que permite identificar e acompanhar os diferentes tipos de cliente, caso a caso, da carteira da empresa determinando a estratégia de abordagem mais adequada, de maneira a atender as diferentes necessidades de cada cliente.
- Componente analitíca podemos explorar a informação existente sobre os clientes, recorrendo a métodos de informação estatisticos, como data - mining.
2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.
R:
-A componente funcional operacional, temos um sistema de base de dados onde se encontra as informações dos clientes
-O CRM operacional consiste nas aplicações da tecnologia de informação, para melhoramento e eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa proporcionando assim um melhor atendimento entre clientes e empresa.
Quando diversos sectores da empresa podem trocar informações, pode-se então falar em CRM colaborativo.
-NO CRM analítico, é uma onde se pode explorar a informação existente sobre os clientes, recorrendo a métodos de informação estatísticos, com o data - mining.
-Há medida que as companhias, acumulam mais informações nos seus bancos de dados que passam a conter verdadeiros arquivos de informação sobre variados procedimentos dessas companhias. Esta informação é usada de forma a permitir que a empresa detecte tendências e características diversas, podendo assim reagir ou antever algum procedimento futuro. Apesar do valor desses dados, a maioria das organizações é incapaz de aproveitar totalmente o que está armazenado em seus arquivos. Esta informação preciosa está na verdade implícita escondida sob uma montanha de dados, e não pode ser descoberta utilizando-se sistemas de gerênciamento de banco de dados convencionais. A esta solução damos o nome de Data - Mining. ler mais?
Marketing Relacional ao Marketing Integrado
1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.
R:Na vertente empresarial apresentada pelo autor, á uma abordagem da empresa para com o cliente, e uma comunicação contínua, a empresa deve ter um conhecimento profundo e individual do cliente que obtém os produtos ou serviços no momento certo e através do canal certo. Na vertente, a empresa tem que saber influenciar e compreender o cliente que não compra, de modo a fideliza-lo e compreende-lo.
2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.
R: Os clientes de transacção são aqueles que adquirem os produtos por mero acaso, faz uma compra pontual porque o preço era atractivo, é um cliente que não é fiel á marca.
Os clientes de relacionamento são aqueles que são fieis á empresa mantendo um vinculo a esta, compra os produtos continuamente.
3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.
R: - As acções dos clientes transformam-se em relacionamentos com a empresa quando a empresa, estabelece uma nova prioridade o (cliente). A empresa respeita as suas preferências, oferece-lhes produtos adequados e tratá-los como um ser único e individual. Um cliente satisfeito é fiel e recomenda os seus produtos, estando sempre receptivo aos novos produtos.
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
R:Na vertente empresarial apresentada pelo autor, á uma abordagem da empresa para com o cliente, e uma comunicação contínua, a empresa deve ter um conhecimento profundo e individual do cliente que obtém os produtos ou serviços no momento certo e através do canal certo. Na vertente, a empresa tem que saber influenciar e compreender o cliente que não compra, de modo a fideliza-lo e compreende-lo.
2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.
R: Os clientes de transacção são aqueles que adquirem os produtos por mero acaso, faz uma compra pontual porque o preço era atractivo, é um cliente que não é fiel á marca.
Os clientes de relacionamento são aqueles que são fieis á empresa mantendo um vinculo a esta, compra os produtos continuamente.
3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.
R: - As acções dos clientes transformam-se em relacionamentos com a empresa quando a empresa, estabelece uma nova prioridade o (cliente). A empresa respeita as suas preferências, oferece-lhes produtos adequados e tratá-los como um ser único e individual. Um cliente satisfeito é fiel e recomenda os seus produtos, estando sempre receptivo aos novos produtos.
-As Ligações do cliente com a empresa; é uma ligação de fidelização visto que o cliente conhece a empresa e a empresa conhece o cliente passando a haver uma ligação fiável, os produtos passam a ser fabricados á imagem do cliente.
- Conhecimento e relações; uma vez que a empresa conhece o cliente existe uma facilidade no relacionamento entre cliente e a empresa.
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
R: As vantagens da integração dos diferentes sistemas da tecnologia da informação que utiliza os canais de comunicação no ambiente do CRM, são as componentes funcionais numa organização baseada na gestão racional e personalizada do cliente em que as tecnologias são fundamentais para uma gestão eficaz, entre o cliente e a empresa.
MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM
1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.
R: O CRM contribui para o aumento da produtividade no trabalho visto ser uma solução na integração da informação. Formalizando uma bolsa de estágios para o desenvolvimento de projectos de base tecnológica. Mais informações
http://http://www.mktonline.net/index.php?
2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.
R: A produtividade não depende só do factor CRM mas sim de um conjunto de factores tais como; a cultura do trabalho, o factor capital, que associados desempenham tarefas juntos contribuindo assim para o cumprimento do horário laboral e o desenvolvimento da empresa. Nos países desenvolvidos existem quadros legais que suportam esta base de ideias mantendo assim uma relação estável entre estes.
3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.
R: No texto de João Dias, podemos integrar-lo no CRM colaborativo que visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
No texto de Francisco Ferrão, vamos integrá-lo no CRM operacional que foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento..
4. Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.Continuar a ler na MKTONLINE
Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.
R: As empresas nos dias de hoje detém uma base de dados dos clientes, mas os colaboradores individualmente detém uma base de dados particular mais enriquecida de cada cliente. Assim o vendedor acaba por ter uma agenda pessoal, sem a partilhar com ninguém.
A implementação do CRM, não depende só da tecnologia da empresa, mas também da partilha dos seus colaboradores e dos dados que cada um possui em relação a cada cliente da empresa.
R: O CRM contribui para o aumento da produtividade no trabalho visto ser uma solução na integração da informação. Formalizando uma bolsa de estágios para o desenvolvimento de projectos de base tecnológica. Mais informações
http://http://www.mktonline.net/index.php?
2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.
R: A produtividade não depende só do factor CRM mas sim de um conjunto de factores tais como; a cultura do trabalho, o factor capital, que associados desempenham tarefas juntos contribuindo assim para o cumprimento do horário laboral e o desenvolvimento da empresa. Nos países desenvolvidos existem quadros legais que suportam esta base de ideias mantendo assim uma relação estável entre estes.
3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.
R: No texto de João Dias, podemos integrar-lo no CRM colaborativo que visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
No texto de Francisco Ferrão, vamos integrá-lo no CRM operacional que foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento..
4. Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.Continuar a ler na MKTONLINE
Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.
R: As empresas nos dias de hoje detém uma base de dados dos clientes, mas os colaboradores individualmente detém uma base de dados particular mais enriquecida de cada cliente. Assim o vendedor acaba por ter uma agenda pessoal, sem a partilhar com ninguém.
A implementação do CRM, não depende só da tecnologia da empresa, mas também da partilha dos seus colaboradores e dos dados que cada um possui em relação a cada cliente da empresa.
segunda-feira, 12 de janeiro de 2009
CRM (Customer Relationship Management)
1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.
R: É um programa no qual registamos dados sobre os clientes podendo ser utilizados numa perspectiva do marketing e da logística.
2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.
R: Customização é uma estratégia para a fidelização dos clientes. O objectivo é fidelizar o cliente ao produto, e que encontre aquilo que necessita e satisfação.
A empresa, procura ir ao encontro dessas necessidades, criando, fabricando e produzindo produtos que interessem aos seus clientes, de modo a fidelizá-los.
3. Explicite os seguintes conceitos:
-ofront office É um sistema informático utilizado no atendimento directo dos clientes em que o acesso é livre e directo.
- back-office É um sistema informático utilizado pela empresa de acesso restrito a esta. Os clientes não tem acesso a esta informação
- ERP È um conjunto de actividades empresariais relacionada com a empresa com toda a sustentação informática para a gestão desta.
4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.
R: Nada garante a fidelização dos clientes, para a empresa os manter fieis deve primeiro escuta-los e ir de encontro com as suas necessidades utilizando o CRM
R: É um programa no qual registamos dados sobre os clientes podendo ser utilizados numa perspectiva do marketing e da logística.
2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.
R: Customização é uma estratégia para a fidelização dos clientes. O objectivo é fidelizar o cliente ao produto, e que encontre aquilo que necessita e satisfação.
A empresa, procura ir ao encontro dessas necessidades, criando, fabricando e produzindo produtos que interessem aos seus clientes, de modo a fidelizá-los.
3. Explicite os seguintes conceitos:
-ofront office É um sistema informático utilizado no atendimento directo dos clientes em que o acesso é livre e directo.
- back-office É um sistema informático utilizado pela empresa de acesso restrito a esta. Os clientes não tem acesso a esta informação
- ERP È um conjunto de actividades empresariais relacionada com a empresa com toda a sustentação informática para a gestão desta.
4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.
R: Nada garante a fidelização dos clientes, para a empresa os manter fieis deve primeiro escuta-los e ir de encontro com as suas necessidades utilizando o CRM
Marketing Relacional
1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".
R: Podem ser muitos os factores que contribuem para a infidelidade de um cliente por exemplo:
- A moda tem uma grande oferta de marcas, o que leva o cliente a ser mais selectivo no acto da escolha.
- Uma oferta crescente de produtos variados (as ofertas de credito).
- O estatuto social è uma crescente infidelidade dos clientes ( è definido pelo carro que usa, e a roupa que veste).
2. Defina marketing relacional.
R: O marketing relacional prima pelo relacionamento entre o vendedor e o cliente, onde o primeiro armazena os dados de forma que, o atendimento seja mais personalizado indo de encontra as necessidades do cliente. Previligia assim uma relação lucrativa entre cliente vendedor.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
R: O objectivo do CRM é estratégia de negócio que visa identificar um relacionamento lucrativo de longo prazo com os clientes mantendo-os e fazendo-os crescer. Esta estratégia deve permitir identificar, seleccionar as formas de relacionamento com os clientes que apresentem maiores benefícios ou maior potencial para a empresa.
4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.
R: Podem ser muitos os factores que contribuem para a infidelidade de um cliente por exemplo:
- A moda tem uma grande oferta de marcas, o que leva o cliente a ser mais selectivo no acto da escolha.
- Uma oferta crescente de produtos variados (as ofertas de credito).
- O estatuto social è uma crescente infidelidade dos clientes ( è definido pelo carro que usa, e a roupa que veste).
2. Defina marketing relacional.
R: O marketing relacional prima pelo relacionamento entre o vendedor e o cliente, onde o primeiro armazena os dados de forma que, o atendimento seja mais personalizado indo de encontra as necessidades do cliente. Previligia assim uma relação lucrativa entre cliente vendedor.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
R: O objectivo do CRM é estratégia de negócio que visa identificar um relacionamento lucrativo de longo prazo com os clientes mantendo-os e fazendo-os crescer. Esta estratégia deve permitir identificar, seleccionar as formas de relacionamento com os clientes que apresentem maiores benefícios ou maior potencial para a empresa.
4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.
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