1) Defina consumo e consumismo?
R: Podemos definir consumismo, como consumo por impulso. Essa compulsão pode atacar em vários graus, desde aquela compra ocasional em que se chega a casa com a sensação de que não precisava ter comprado aquele artigo que parecia ser útil quando você estava na loja, mas que no fundo não passa de um bem super fulo e desnecessário.
Consumo são bens que consumimos no dia a dia sendo estes exenciais á nossa sobrevivência.
2) De que modo a pirataria na Internet pode influenciar o terrorismo?
R: A pirataria na Internet ajuda a financiar grupos terroristas, porque muitas vezes alguns destes saites estão ligados ao crime organizado que funcionam como forma de recrutamento para organizações com fins terroristas.
A forma de recrutamento é fácil, uma vez que os jovens são aliciados e incumbidos de morrer pela pátria ( dar a vida por um pais livre).
Os downloads ilegais e respectivas ilegais reproduções ilegais afectam a s economias uma vez que estes métodos não geram receitas para o país. Prejudicam a industria cinematográfica e musical ou literária Violam assim os direitos de autor.
3) o que é o livro negro?
R: O livro negro , é um livro publicado na internet onde sao registadas fraudes, e o modo como nos devemos prtecaver em relação a estas.
4) Nos dias de hoje gerar riqueza è uma forma de sustento dos mais espertos vivem à custa das fraudes muitas de-las bem elaborados, (funcionam como bola de neve).
Porque é que as fraudes são bem sucedidas?
R: Normalmente este tipo de fraudes é de uma aparência genuína que vão de encontro das necessidades dos destinatários. As pessoas são manipuladas de acordo com os objectivos de quem alicia. Usam métodos que tocam nos pontos mais sensíveis das vitimas levando-as a agir por impulso e a tomar decisões que na altura lhes parecem o negócio da sua vida, e se não contraírem esse negócio perdem uma grande oportunidade. Muitas destas fraudes são uma consequência da situação que o país atravessa que cria oportunidades a quem vive de enganar o próximo.
5) Quais as estratégias que devemos usar para combater as fraudes?
R: Deve dizer não, mesmo que haja algo de bom na oferta. Deve procurar informações e aconselhamento. Em caso de duvida deve consultar outra pessoa.
6) Defina esquema em pirâmide.
R: Os esquemas em pirâmide apresentam-se sobre vários nomes que tem o objectivo de ganhar dinheiro recrutando pessoas. Em vez de vender um produto legitimo ou de fornecer um serviço, o consumidos dá a sua própria contribuição em troca de uma possibilidade de receber uma contrapartida que decorre essencialmente da entrada de outras pessoas( possíveis consumidores). Esta sistema é rentável ao promotor do topo da pirâmide visto que com o recrutamento de outros investidores que para serem admitidos pagam um género de quota, muitos deles perdem todo o seu dinheiro.
7) No que consiste o marketing directo?
R: marketing directo permite alcançar um conjunto diversificado de objectivos. Os mais importantes são. Pesquisa: O marketing directo permite efectuar acções de pesquisa de mercado a uma fracção do custo das acções tradicionais.
Como as acções de marketing directo são individualizadas, será muito mais fácil a uma empresa definir o perfil dos seus clientes, as suas necessidades e determinar a melhor forma de as satisfazer.
Divulgação e promoção de venda: Este é o objectivo mais frequente das acções de marketing directo, consistindo na apresentação directa de um produto ou uma oferta específica aos potenciais clientes.
Identificação de clientes potenciais: Quando os clientes do seu produto são muito difíceis de identificar, uma acção de marketing directo pode ser muito útil, demonstrando as atitudes dos clientes em causa perante o produto.
Conquista de novos clientes: Frequentemente, clientes que não adquirem a marca no ponto de venda são sensíveis a ofertas especiais distribuídas através de estratégias de marketing directo.
Fidelização de clientes: Paralelamente, clientes da sua marca tenderão a fidelizar-se a ela ao receberem ofertas que considerem interessantes. Os clientes actuais são os mais importantes para a sua empresa, dado que a sua fidelidade é uma garantia de sustentabilidade futura, mas, paradoxalmente, são frequentemente negligenciados pelos gestores de marketing, mais concentrados no desafio de conquistar novos clientes.
Rentabilização da força de vendas: Através do contacto prévio com os clientes potenciais, é possível determinar quais deverão ser visitados pessoalmente por um vendedor da sua empresa, evitando as visitas em massa que terão uma taxa de eficácia muito mais baixa.
8) Defina marketing social.
R: Marketing social é a modalidade de ação mercado institucional que tem como objetivo principal atenuar ou eliminar os problemas sociais, as carências da sociedade relacionadas principalmente às questões de higiene e saúde pública, de trabalho, educação, habitação, transportes e nutrição. É defenido como gestao de processos de inovação de cunho sociais de enovação que visa na sensibilisação social.
9) 3. Refere a importância das tecnologias móveis.
R: As tecnologias móveis sao importantes visto que através das tecnologias móveis, o vendedor está sempre em contacto com a empresa e tem toda ainformação relativa a esta, tanto a nivel empresarial ou dados sobre o cliente, premite a troca de informação sem se deslocar á empresa.Uma outra vantagem é que quem detem esta tecnologia esta sempre contactável.
10) Indica os quatro objectivos de uma estratégia de CRM.
R:Os quatro objectivos de uma estratégia de CRM são: automatizar as funções de contacto com o cliente, criar e manter e manter um bom relacionamento com o clientemanter um interrelacionamento com o cliente fedelizar os clientes ou prospectos, por ultimo ter uma visão global do cliente.
segunda-feira, 25 de maio de 2009
segunda-feira, 27 de abril de 2009
Comportamento dos consumidores
Cada consumidor é único, e toma as suas decisões com base nos mais diversos factores, mas analisemos o comportamento dos "consumidores"...
1 . Identifica as principais condicionantes dos processos de decisão de compra, associando-as aos factores de evolução da actividade comercial.
R: Na decisao de compra o consumidor associado á evolução da actividade comercial procura transcender a compreenção actual estudando o proceso economico de produção e distribuição de um produto ou serviço, é fundamental analisar o comportamento do ser humano antes, durante e apos a compra do bem adequirido.
-Compreender e interpretar tendências sociológicas e psicológicas.
-Conhecer e explicar todos os elementos (internos e externos) que motivam o
o consumidor.
-Distinguir a forma como esses elementos actuam no mercado, e o modo como a pode influenciar.
2. Distingue necessidades funcionais de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-as com as características de produtos/serviços e/ou o grau de satisfação pessoal.
R:
3. Identifica tipos de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-os com as oportunidades e práticas comerciais que lhes estão associadas.
4. Distingue comportamentos de compra planeados de comportamentos de compra por impulso, relacionando-os com factores como a necessidade de informação, o grau de satisfação, a sensibilidade ao preço ou a necessidade efectiva.
5. Associa a sensibilidade dos consumidores aos preços com tipos de pontos de venda, identificando razões que condicionam essa sensibilidade.
6. Identifica factores e consequências de déficit de acessibilidade dos consumidores aos produtos, precisando procedimentos de melhoria e valorização do ponto de venda.
7. Relaciona as reacções dos consumidores às promoções com os seus principais factores, justificando comportamentos mais comuns.
1 . Identifica as principais condicionantes dos processos de decisão de compra, associando-as aos factores de evolução da actividade comercial.
R: Na decisao de compra o consumidor associado á evolução da actividade comercial procura transcender a compreenção actual estudando o proceso economico de produção e distribuição de um produto ou serviço, é fundamental analisar o comportamento do ser humano antes, durante e apos a compra do bem adequirido.
-Compreender e interpretar tendências sociológicas e psicológicas.
-Conhecer e explicar todos os elementos (internos e externos) que motivam o
o consumidor.
-Distinguir a forma como esses elementos actuam no mercado, e o modo como a pode influenciar.
2. Distingue necessidades funcionais de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-as com as características de produtos/serviços e/ou o grau de satisfação pessoal.
R:
3. Identifica tipos de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-os com as oportunidades e práticas comerciais que lhes estão associadas.
4. Distingue comportamentos de compra planeados de comportamentos de compra por impulso, relacionando-os com factores como a necessidade de informação, o grau de satisfação, a sensibilidade ao preço ou a necessidade efectiva.
5. Associa a sensibilidade dos consumidores aos preços com tipos de pontos de venda, identificando razões que condicionam essa sensibilidade.
6. Identifica factores e consequências de déficit de acessibilidade dos consumidores aos produtos, precisando procedimentos de melhoria e valorização do ponto de venda.
7. Relaciona as reacções dos consumidores às promoções com os seus principais factores, justificando comportamentos mais comuns.
segunda-feira, 2 de março de 2009
Teste comercio e distribuição
Considera a lista de conceitos, A a O e a lista de definições de 1. a 15.. Estabelece a correspondência entre os conceitos e as respectivas definições.
1- Back-Office_G
2-PDA(personalDigitalAssistantes) _I
3- Intranet_N
4- GroupWare_F
5- Workflow _O
6- M-Business_B
7- Logística reversa_J
8- Call Center_C
9- CRM, Costumer Relationship Management_E
10- Marketing Colaborativo_ D
11- Marketing Relacional _M
12- Extranet_H
13- Sales Force Automation_K
14- ERP (Enterprise Resource Planning)_L
15- Front-Office_A+
Grupo IILeia o texto Novo paradigma muda CRM
2.1. Identifica a mudança de paradigma a que o texto se refere.
R:Este tipo de aplicação «permite um melhor acompanhamento dos clientes por qualquer colaborador da empresa, de modo a satisfazer as necessidades desses clientes, e desenvolve as forças de vendas», tendo como objectevo racionalizar e optimizar os processos internos das empresas, ajustando estratégias de diferenciação, acompanhar os hábitos dos clientes e identificar necessidades e potenciais mudanças. As empresas procuram soluções que lhes permitam gerir o seu negócio de forma a conhecer e fedelizar o cliente criando assim novas oportunidades de negócio.
2.2. Refere o papel da webização como factor de inovação e de mudança.
R: A webização tem um papel de inovação e mudança visto que, permite a interacçãoe a gestão de fluxos de dados de toda a organização . Este sistema permita que a procura e a consulta de dados seja facilitada.
2.3. Refere a importância das tecnologias móveis.
R:As tecnologias móveis sao importantes visto que através das tecnologias móveis, o vendedor está sempre em contacto com a empresa e tem toda ainformação relativa a esta, tanto a nivel empresarial ou dados sobre o cliente, premite a troca de informação sem se deslocar á empresa.
Uma outra vantagem é que quem detem esta tecnologia esta sempre contactável.
2.4. Considera a seguinte afirmação:“De uma forma lógica, não se implementam todos os tipos de CRM ao mesmo tempo; deveria começar-se pelo CRM operacional, seguido pelo colaborativo e pelo analítico – mas não é o que acontece muitas vezes”.Comenta-a, tendo presentes as definições que encontras em http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM.
R:A ordem apresentada na alinea anterior não segue a ordem visto que, o processo enerente ao cliente vai alterando consoante as necessidades deste. Como a empresa necessita constantemente de informação para asua tomada de decisões tem que ter uma visão consistente do cliente criando assim canais focados no cliente.
2.5. Indica os quatro objectivos de uma estratégia de CRM, referidos no texto.
R:Os quatro objectivos de uma estratégia de CRM são: automatizar as funções de contacto com o cliente, criar e manter e manter um bom relacionamento com o clientemanter um interrelacionamento com o cliente fedelizar os clientes ou prospectos, por ultimo ter uma visão global do cliente.
2.6. Explica o que deverá ter querido dizer Manuel Mendez com a referência ao “Fórmula 1” e ao “utilitário”.
R:As caracteristicas dos produtoa são variadas e com finalidades diferentes, quandos estes são produzidos vem para exercer determinada função e só para essa função. Se fosse usado para outro fim que não o seu seria um desastre daí Manuel Mendez dizer que um carro de formula um não deve ser usado num caminho de pedras ou um utilitário usado na alta competição.
Grupo IIILê o texto SAP CRM: Negócio Centrado no Cliente - Valor e Crescimento Rentável
3.1. Comenta a diluição das aplicações de front-office e de back-office. A solução SAP CRM é a única solução de CRM que (…) possa converter os possíveis clientes em clientes efectivos, e os clientes efectivos em clientes frequentes.
R: Cada vez mais o cliente é o centro das atenções sendo por isso o SAP CRM a forma mais enovadora no fronte- offic e de back - offic permitindo permitindo a este misturar-se o que fornesse uma visão global dos seus clientes e os meios necessarios aos seus procassos de negócio especificos. EStes processos fornecem-lhe informação sobre as suas funçõs de operações de contacto para o Markting, vendas, seviços, possibilitando tomar decisões no seu negócio.
3.2. Esta passagem apresenta características do produto ou publicidade? Justifica.
R:O dificil ambiente empresarial em que vivemos fazem com que as empresas mais eficientes se consentrem nos seus clientesw procurando preservá-los maximizando a eficácia de cada interacção com estes Quer no ambito deo serviço ou do Marketing.
3.3. Porque é que faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente que no ciclo de vida do produto? Justifica.
R: Faz mais sentido pensar no ciclo de vida de um cliente do que no ciclo de vida de um produto visto que o cliente é quem dita as tendencias. È nele que se consentra um potencial produto que visa satisfazer as suas necessidades.
3.4. Explica o que significa “verificar a disponibilidade em tempo real”
R: A empresa está sempre disponivel quando é solicitada.
.3.5. Verifica as funcionalidades do SAP CRM. Pode concluir-se que este software integra o Marketing com a Logística? Justifica.
R: AS funcionalidades do SAP CRM é um softwer que integra o Marketing com logistica visto que eles todos juntos interagem funcionando como complemento uns dos outros.
Grupo IV
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda actividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente.
4.1. Comenta, referindo o interesse relativo da estratégia e da tecnologia.
R: O CRM é uma filosofia e uma cultura comercial que funciona como uma ferranenta de automação baseada em softwer que aumenta a informação com os clientes permitindo estar sempre em contacto com eles e as suas necessidades.
1- Back-Office_G
2-PDA(personalDigitalAssistantes) _I
3- Intranet_N
4- GroupWare_F
5- Workflow _O
6- M-Business_B
7- Logística reversa_J
8- Call Center_C
9- CRM, Costumer Relationship Management_E
10- Marketing Colaborativo_ D
11- Marketing Relacional _M
12- Extranet_H
13- Sales Force Automation_K
14- ERP (Enterprise Resource Planning)_L
15- Front-Office_A+
Grupo IILeia o texto Novo paradigma muda CRM
2.1. Identifica a mudança de paradigma a que o texto se refere.
R:Este tipo de aplicação «permite um melhor acompanhamento dos clientes por qualquer colaborador da empresa, de modo a satisfazer as necessidades desses clientes, e desenvolve as forças de vendas», tendo como objectevo racionalizar e optimizar os processos internos das empresas, ajustando estratégias de diferenciação, acompanhar os hábitos dos clientes e identificar necessidades e potenciais mudanças. As empresas procuram soluções que lhes permitam gerir o seu negócio de forma a conhecer e fedelizar o cliente criando assim novas oportunidades de negócio.
2.2. Refere o papel da webização como factor de inovação e de mudança.
R: A webização tem um papel de inovação e mudança visto que, permite a interacçãoe a gestão de fluxos de dados de toda a organização . Este sistema permita que a procura e a consulta de dados seja facilitada.
2.3. Refere a importância das tecnologias móveis.
R:As tecnologias móveis sao importantes visto que através das tecnologias móveis, o vendedor está sempre em contacto com a empresa e tem toda ainformação relativa a esta, tanto a nivel empresarial ou dados sobre o cliente, premite a troca de informação sem se deslocar á empresa.
Uma outra vantagem é que quem detem esta tecnologia esta sempre contactável.
2.4. Considera a seguinte afirmação:“De uma forma lógica, não se implementam todos os tipos de CRM ao mesmo tempo; deveria começar-se pelo CRM operacional, seguido pelo colaborativo e pelo analítico – mas não é o que acontece muitas vezes”.Comenta-a, tendo presentes as definições que encontras em http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM.
R:A ordem apresentada na alinea anterior não segue a ordem visto que, o processo enerente ao cliente vai alterando consoante as necessidades deste. Como a empresa necessita constantemente de informação para asua tomada de decisões tem que ter uma visão consistente do cliente criando assim canais focados no cliente.
2.5. Indica os quatro objectivos de uma estratégia de CRM, referidos no texto.
R:Os quatro objectivos de uma estratégia de CRM são: automatizar as funções de contacto com o cliente, criar e manter e manter um bom relacionamento com o clientemanter um interrelacionamento com o cliente fedelizar os clientes ou prospectos, por ultimo ter uma visão global do cliente.
2.6. Explica o que deverá ter querido dizer Manuel Mendez com a referência ao “Fórmula 1” e ao “utilitário”.
R:As caracteristicas dos produtoa são variadas e com finalidades diferentes, quandos estes são produzidos vem para exercer determinada função e só para essa função. Se fosse usado para outro fim que não o seu seria um desastre daí Manuel Mendez dizer que um carro de formula um não deve ser usado num caminho de pedras ou um utilitário usado na alta competição.
Grupo IIILê o texto SAP CRM: Negócio Centrado no Cliente - Valor e Crescimento Rentável
3.1. Comenta a diluição das aplicações de front-office e de back-office. A solução SAP CRM é a única solução de CRM que (…) possa converter os possíveis clientes em clientes efectivos, e os clientes efectivos em clientes frequentes.
R: Cada vez mais o cliente é o centro das atenções sendo por isso o SAP CRM a forma mais enovadora no fronte- offic e de back - offic permitindo permitindo a este misturar-se o que fornesse uma visão global dos seus clientes e os meios necessarios aos seus procassos de negócio especificos. EStes processos fornecem-lhe informação sobre as suas funçõs de operações de contacto para o Markting, vendas, seviços, possibilitando tomar decisões no seu negócio.
3.2. Esta passagem apresenta características do produto ou publicidade? Justifica.
R:O dificil ambiente empresarial em que vivemos fazem com que as empresas mais eficientes se consentrem nos seus clientesw procurando preservá-los maximizando a eficácia de cada interacção com estes Quer no ambito deo serviço ou do Marketing.
3.3. Porque é que faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente que no ciclo de vida do produto? Justifica.
R: Faz mais sentido pensar no ciclo de vida de um cliente do que no ciclo de vida de um produto visto que o cliente é quem dita as tendencias. È nele que se consentra um potencial produto que visa satisfazer as suas necessidades.
3.4. Explica o que significa “verificar a disponibilidade em tempo real”
R: A empresa está sempre disponivel quando é solicitada.
.3.5. Verifica as funcionalidades do SAP CRM. Pode concluir-se que este software integra o Marketing com a Logística? Justifica.
R: AS funcionalidades do SAP CRM é um softwer que integra o Marketing com logistica visto que eles todos juntos interagem funcionando como complemento uns dos outros.
Grupo IV
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda actividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente.
4.1. Comenta, referindo o interesse relativo da estratégia e da tecnologia.
R: O CRM é uma filosofia e uma cultura comercial que funciona como uma ferranenta de automação baseada em softwer que aumenta a informação com os clientes permitindo estar sempre em contacto com eles e as suas necessidades.
quinta-feira, 19 de fevereiro de 2009
Integração e implementação do CRM
1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
R: Na fase da procura ; a empresa tem uma ideia dos clientes, conhecendo-os e produzindo0para eles de forma personalizada.
Na fase da melhoria podemos melhorar a oferta, uma vez instalado o CRM.
Na fase da da adaptação; a empresa adapta a oferta aos clientes onde permanece sempre em contacto com estes , questionando-os sempre quais são as expectativas que tem da empresa, dandodo-lhe uma melhor resposta sobre o ciclo de vida dos produtos a produzir.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
R: Numa economia de escala quanto maior for o número de produtos produzidos, menor será o custo. Quando se produz um número variado de produtos deixa de haver uma economia de escala e passa a haver uma economia de gama.
Estas duas economias complementam-se pois uma empresa que produz só um um produto tem menos possibilidades de sobreviver. Assim com uma produção mais diversificada tem mais possibilidade de sobreviver num mercado cada vez mais competitivo.
R: Na fase da procura ; a empresa tem uma ideia dos clientes, conhecendo-os e produzindo0para eles de forma personalizada.
Na fase da melhoria podemos melhorar a oferta, uma vez instalado o CRM.
Na fase da da adaptação; a empresa adapta a oferta aos clientes onde permanece sempre em contacto com estes , questionando-os sempre quais são as expectativas que tem da empresa, dandodo-lhe uma melhor resposta sobre o ciclo de vida dos produtos a produzir.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
R: Numa economia de escala quanto maior for o número de produtos produzidos, menor será o custo. Quando se produz um número variado de produtos deixa de haver uma economia de escala e passa a haver uma economia de gama.
Estas duas economias complementam-se pois uma empresa que produz só um um produto tem menos possibilidades de sobreviver. Assim com uma produção mais diversificada tem mais possibilidade de sobreviver num mercado cada vez mais competitivo.
Componentes funcionais do CRM
1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
R: 1. Os diferentes componentes são: operacional, colaborativo, analítico.
- Componente operacional trata de aspectos operacionaise das aplicaçãoes informacionais da reelação com o cliente, que incluium serviço de atendimento a clientes, onde é registado todas as ligações e ocurrencias com determinado determinado cliente com vista em facilitar interacções de cliente empresa e vice-versa.
- Componente colaborativo corresponde à aplicação das tecnologias de informaçaõ que asseguram a automatização e a integração entre todos os pontos de contacto entre a empresa e o cliente. Corresponde á componente que permite identificar e acompanhar os diferentes tipos de cliente, caso a caso, da carteira da empresa determinando a estratégia de abordagem mais adequada, de maneira a atender as diferentes necessidades de cada cliente.
- Componente analitíca podemos explorar a informação existente sobre os clientes, recorrendo a métodos de informação estatisticos, como data - mining.
2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.
R:
-A componente funcional operacional, temos um sistema de base de dados onde se encontra as informações dos clientes
-O CRM operacional consiste nas aplicações da tecnologia de informação, para melhoramento e eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa proporcionando assim um melhor atendimento entre clientes e empresa.
Quando diversos sectores da empresa podem trocar informações, pode-se então falar em CRM colaborativo.
-NO CRM analítico, é uma onde se pode explorar a informação existente sobre os clientes, recorrendo a métodos de informação estatísticos, com o data - mining.
-Há medida que as companhias, acumulam mais informações nos seus bancos de dados que passam a conter verdadeiros arquivos de informação sobre variados procedimentos dessas companhias. Esta informação é usada de forma a permitir que a empresa detecte tendências e características diversas, podendo assim reagir ou antever algum procedimento futuro. Apesar do valor desses dados, a maioria das organizações é incapaz de aproveitar totalmente o que está armazenado em seus arquivos. Esta informação preciosa está na verdade implícita escondida sob uma montanha de dados, e não pode ser descoberta utilizando-se sistemas de gerênciamento de banco de dados convencionais. A esta solução damos o nome de Data - Mining. ler mais?
Marketing Relacional ao Marketing Integrado
1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.
R:Na vertente empresarial apresentada pelo autor, á uma abordagem da empresa para com o cliente, e uma comunicação contínua, a empresa deve ter um conhecimento profundo e individual do cliente que obtém os produtos ou serviços no momento certo e através do canal certo. Na vertente, a empresa tem que saber influenciar e compreender o cliente que não compra, de modo a fideliza-lo e compreende-lo.
2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.
R: Os clientes de transacção são aqueles que adquirem os produtos por mero acaso, faz uma compra pontual porque o preço era atractivo, é um cliente que não é fiel á marca.
Os clientes de relacionamento são aqueles que são fieis á empresa mantendo um vinculo a esta, compra os produtos continuamente.
3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.
R: - As acções dos clientes transformam-se em relacionamentos com a empresa quando a empresa, estabelece uma nova prioridade o (cliente). A empresa respeita as suas preferências, oferece-lhes produtos adequados e tratá-los como um ser único e individual. Um cliente satisfeito é fiel e recomenda os seus produtos, estando sempre receptivo aos novos produtos.
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
R:Na vertente empresarial apresentada pelo autor, á uma abordagem da empresa para com o cliente, e uma comunicação contínua, a empresa deve ter um conhecimento profundo e individual do cliente que obtém os produtos ou serviços no momento certo e através do canal certo. Na vertente, a empresa tem que saber influenciar e compreender o cliente que não compra, de modo a fideliza-lo e compreende-lo.
2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.
R: Os clientes de transacção são aqueles que adquirem os produtos por mero acaso, faz uma compra pontual porque o preço era atractivo, é um cliente que não é fiel á marca.
Os clientes de relacionamento são aqueles que são fieis á empresa mantendo um vinculo a esta, compra os produtos continuamente.
3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.
R: - As acções dos clientes transformam-se em relacionamentos com a empresa quando a empresa, estabelece uma nova prioridade o (cliente). A empresa respeita as suas preferências, oferece-lhes produtos adequados e tratá-los como um ser único e individual. Um cliente satisfeito é fiel e recomenda os seus produtos, estando sempre receptivo aos novos produtos.
-As Ligações do cliente com a empresa; é uma ligação de fidelização visto que o cliente conhece a empresa e a empresa conhece o cliente passando a haver uma ligação fiável, os produtos passam a ser fabricados á imagem do cliente.
- Conhecimento e relações; uma vez que a empresa conhece o cliente existe uma facilidade no relacionamento entre cliente e a empresa.
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
R: As vantagens da integração dos diferentes sistemas da tecnologia da informação que utiliza os canais de comunicação no ambiente do CRM, são as componentes funcionais numa organização baseada na gestão racional e personalizada do cliente em que as tecnologias são fundamentais para uma gestão eficaz, entre o cliente e a empresa.
MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM
1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.
R: O CRM contribui para o aumento da produtividade no trabalho visto ser uma solução na integração da informação. Formalizando uma bolsa de estágios para o desenvolvimento de projectos de base tecnológica. Mais informações
http://http://www.mktonline.net/index.php?
2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.
R: A produtividade não depende só do factor CRM mas sim de um conjunto de factores tais como; a cultura do trabalho, o factor capital, que associados desempenham tarefas juntos contribuindo assim para o cumprimento do horário laboral e o desenvolvimento da empresa. Nos países desenvolvidos existem quadros legais que suportam esta base de ideias mantendo assim uma relação estável entre estes.
3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.
R: No texto de João Dias, podemos integrar-lo no CRM colaborativo que visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
No texto de Francisco Ferrão, vamos integrá-lo no CRM operacional que foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento..
4. Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.Continuar a ler na MKTONLINE
Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.
R: As empresas nos dias de hoje detém uma base de dados dos clientes, mas os colaboradores individualmente detém uma base de dados particular mais enriquecida de cada cliente. Assim o vendedor acaba por ter uma agenda pessoal, sem a partilhar com ninguém.
A implementação do CRM, não depende só da tecnologia da empresa, mas também da partilha dos seus colaboradores e dos dados que cada um possui em relação a cada cliente da empresa.
R: O CRM contribui para o aumento da produtividade no trabalho visto ser uma solução na integração da informação. Formalizando uma bolsa de estágios para o desenvolvimento de projectos de base tecnológica. Mais informações
http://http://www.mktonline.net/index.php?
2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.
R: A produtividade não depende só do factor CRM mas sim de um conjunto de factores tais como; a cultura do trabalho, o factor capital, que associados desempenham tarefas juntos contribuindo assim para o cumprimento do horário laboral e o desenvolvimento da empresa. Nos países desenvolvidos existem quadros legais que suportam esta base de ideias mantendo assim uma relação estável entre estes.
3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.
R: No texto de João Dias, podemos integrar-lo no CRM colaborativo que visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
No texto de Francisco Ferrão, vamos integrá-lo no CRM operacional que foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento..
4. Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.Continuar a ler na MKTONLINE
Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.
R: As empresas nos dias de hoje detém uma base de dados dos clientes, mas os colaboradores individualmente detém uma base de dados particular mais enriquecida de cada cliente. Assim o vendedor acaba por ter uma agenda pessoal, sem a partilhar com ninguém.
A implementação do CRM, não depende só da tecnologia da empresa, mas também da partilha dos seus colaboradores e dos dados que cada um possui em relação a cada cliente da empresa.
segunda-feira, 12 de janeiro de 2009
CRM (Customer Relationship Management)
1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.
R: É um programa no qual registamos dados sobre os clientes podendo ser utilizados numa perspectiva do marketing e da logística.
2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.
R: Customização é uma estratégia para a fidelização dos clientes. O objectivo é fidelizar o cliente ao produto, e que encontre aquilo que necessita e satisfação.
A empresa, procura ir ao encontro dessas necessidades, criando, fabricando e produzindo produtos que interessem aos seus clientes, de modo a fidelizá-los.
3. Explicite os seguintes conceitos:
-ofront office É um sistema informático utilizado no atendimento directo dos clientes em que o acesso é livre e directo.
- back-office É um sistema informático utilizado pela empresa de acesso restrito a esta. Os clientes não tem acesso a esta informação
- ERP È um conjunto de actividades empresariais relacionada com a empresa com toda a sustentação informática para a gestão desta.
4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.
R: Nada garante a fidelização dos clientes, para a empresa os manter fieis deve primeiro escuta-los e ir de encontro com as suas necessidades utilizando o CRM
R: É um programa no qual registamos dados sobre os clientes podendo ser utilizados numa perspectiva do marketing e da logística.
2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.
R: Customização é uma estratégia para a fidelização dos clientes. O objectivo é fidelizar o cliente ao produto, e que encontre aquilo que necessita e satisfação.
A empresa, procura ir ao encontro dessas necessidades, criando, fabricando e produzindo produtos que interessem aos seus clientes, de modo a fidelizá-los.
3. Explicite os seguintes conceitos:
-ofront office É um sistema informático utilizado no atendimento directo dos clientes em que o acesso é livre e directo.
- back-office É um sistema informático utilizado pela empresa de acesso restrito a esta. Os clientes não tem acesso a esta informação
- ERP È um conjunto de actividades empresariais relacionada com a empresa com toda a sustentação informática para a gestão desta.
4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.
R: Nada garante a fidelização dos clientes, para a empresa os manter fieis deve primeiro escuta-los e ir de encontro com as suas necessidades utilizando o CRM
Marketing Relacional
1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".
R: Podem ser muitos os factores que contribuem para a infidelidade de um cliente por exemplo:
- A moda tem uma grande oferta de marcas, o que leva o cliente a ser mais selectivo no acto da escolha.
- Uma oferta crescente de produtos variados (as ofertas de credito).
- O estatuto social è uma crescente infidelidade dos clientes ( è definido pelo carro que usa, e a roupa que veste).
2. Defina marketing relacional.
R: O marketing relacional prima pelo relacionamento entre o vendedor e o cliente, onde o primeiro armazena os dados de forma que, o atendimento seja mais personalizado indo de encontra as necessidades do cliente. Previligia assim uma relação lucrativa entre cliente vendedor.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
R: O objectivo do CRM é estratégia de negócio que visa identificar um relacionamento lucrativo de longo prazo com os clientes mantendo-os e fazendo-os crescer. Esta estratégia deve permitir identificar, seleccionar as formas de relacionamento com os clientes que apresentem maiores benefícios ou maior potencial para a empresa.
4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.
R: Podem ser muitos os factores que contribuem para a infidelidade de um cliente por exemplo:
- A moda tem uma grande oferta de marcas, o que leva o cliente a ser mais selectivo no acto da escolha.
- Uma oferta crescente de produtos variados (as ofertas de credito).
- O estatuto social è uma crescente infidelidade dos clientes ( è definido pelo carro que usa, e a roupa que veste).
2. Defina marketing relacional.
R: O marketing relacional prima pelo relacionamento entre o vendedor e o cliente, onde o primeiro armazena os dados de forma que, o atendimento seja mais personalizado indo de encontra as necessidades do cliente. Previligia assim uma relação lucrativa entre cliente vendedor.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
R: O objectivo do CRM é estratégia de negócio que visa identificar um relacionamento lucrativo de longo prazo com os clientes mantendo-os e fazendo-os crescer. Esta estratégia deve permitir identificar, seleccionar as formas de relacionamento com os clientes que apresentem maiores benefícios ou maior potencial para a empresa.
4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.
Integração e implementação do CRM
1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
R:.- Na fase da procura, a empresa tem uma ideia e procura conhecer os clientes produzindo para eles de forma personalizada .
- Na fase da melhoria podemos melhorar a oferta, depois de instalado o proccesso CRM
-Na fase da adaptação, a empresa procura adaptar-se ao cliente oferecendo serviços ou produtos e perguntando-lhes o que eles querem que a empresa produza estando assim a par das ultimas tendências dos clientes
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
R: Quanto maior for o volume produzido menor será o custo, damos o nome a este processo de economia de escala. Se forem produzidos vários produtos diferentes,a economia de escala passa a ser contrariada. Portanto ao produzir-se mais produtos, satisfazer -se um leque mais diversificado de clientes. Quando a produção é diversificada passamos a ter uma economia de gama. Podemos dizer que estas duas economias completam-se.
R:.- Na fase da procura, a empresa tem uma ideia e procura conhecer os clientes produzindo para eles de forma personalizada .
- Na fase da melhoria podemos melhorar a oferta, depois de instalado o proccesso CRM
-Na fase da adaptação, a empresa procura adaptar-se ao cliente oferecendo serviços ou produtos e perguntando-lhes o que eles querem que a empresa produza estando assim a par das ultimas tendências dos clientes
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
R: Quanto maior for o volume produzido menor será o custo, damos o nome a este processo de economia de escala. Se forem produzidos vários produtos diferentes,a economia de escala passa a ser contrariada. Portanto ao produzir-se mais produtos, satisfazer -se um leque mais diversificado de clientes. Quando a produção é diversificada passamos a ter uma economia de gama. Podemos dizer que estas duas economias completam-se.
segunda-feira, 15 de dezembro de 2008
Teste de comèrcio e Distribuição
Grupo I
2)b
3)e
4)g
5)c
6) j
7)i
8)d
9)h
10)d
GrupoI
1) Logística forward está relacionado com a direcção dos fluxos produtor cliente.
A logistica Reserve está relacionado com fluxos no sentido inverso cliente produtor.
2)Estabilização da economia e na administração dos custos.
Evolução da micro informática e da Tecnologia de Informação, com o desenvolvimento de software para o gerênciamento de armazéns , códigos de barras e sistemas para Roteirização de Entregas.
Privatização de rodovias, portos, telecomunicações, ferrovias e terminais de contêineres. Investimentos em monitoramento de cargas.
Ascensão do e-commerce.
3) As respostas empresariais deverão estabelecer contactos entre elas, globalizando os contactos entre elas propondom assim uma consonancia.
4)As maiores dificuldades no planeamento da logistica são: Clientes cada vez mais infieis, preções competitivas cada vez mais fortes, clienters cada vez mais exigentes, reenvenção do desenho do negócio.
Grupo III
1) O sms esta limitado a 170 caracteres sendo a sua potencialidade bastante reduzida como o telemovel é usado por quase todos é de facil acesso.
2)O doutor Reboredo nega-se a aprender a utilisar o mail subcarrega a secretária obrigando-a a imprimir lixo, o que leva a que esta actitude não seja a mais conveniente.
GrupoIV
1)a) A faccilidade de abastecimento na sua autonomia è mais facil se a integração dos serviços estiver integrado na logistica.
b) QUanto maior for a dimensão da loja ou sortido à maior dificuldade no abastecimento.
c) A dimensão da oferta é maior se a oferta for maior. Havendo assim mais facilidade de escolha e abastecimento facilita a oferta.
2)a) Dificilmente uma farmácia terá uma rotura no stock. pois o sistema informatico permite visoalisar de imediato quando este esta em rotura.
b) Os custos são elevados na intalação neste tipo de informatisação mas é uma garantia de de uma boa gestão dos produtos para venda, evita que haja mais um funcionario para a verificação dos setocks.
quinta-feira, 27 de novembro de 2008
segunda-feira, 10 de novembro de 2008
Gestão logística ou gestão da network logística?
Explicita o conceito de gestão da network logística.
A gestão network logística passa por planear e coordenar todas as actividades necessárias para alcançar níveis aceitáveis e desejáveis em serviços e qualidade ao mais baixo custo. Esta proposta da logística passa por acrescentar valor concomitantemente ao mercado.
Procurement
1. Defina procurement.
R: Procurement, sgnifica ter em conta a aquisição de mercadorias, pensando em termos de integração num processo global do abastecimento da empresa. Ao equacionar a compra de produtos, a empresa tem os bens sempre disponiveis. Assim, esta deve conhecer bem os seus fornecedores e a sua eficientes e qualidade. Os fornecedores são importantes para a empresa pois estes são um factor impotante para a obtenção dos lucros da empresa.
2. Refira-se à diferença entre gestão de stocks e procurement.
2. Refira-se à diferença entre gestão de stocks e procurement.
2 - A diferença na gestão de stocks, é vista como uma função independente das outras, como a funçaõ comercial, a funçaõ produção, a função financeira, estando os stocks num determinado nível. O procurement, procura integrar a gestão de stocks na função logística. Sendo este uma necessidade importante na gestão dos stocks com o global da empresa.
A logística como fonte de vantagem competitiva
1. Identifique as actividades primárias e de suporte da cadeia de valor de Porter.
R: Segundo a cadeia de valor de Porter temos actividades primárias: a logística de inputs, operações, logística de outputs, marketing, vendas, serviço. As actividades de suporte são: procurement, desenvolvimento tecnológico, gestão de recursos humanos e infra-estrutura empresariais.
2. Indique o critério adoptado para distinguir as actividades primárias das de suporte.
R: Todos os movimentos físicos dos produtos são consideradas actividades primárias, como os outputs, inputs, operações com logística e o marketing de vendas. As actividades necessárias são as mais importantes. As actividades de suporte, são aquelas que se verifica movimentos físicos dos produtos, sendo estas as infra-estruturas empresariais, gestão de recursos humanos, desenvolvimento tecnológico e procurement.
3. Verifique que o desenvolvimento das vantagens competitivas se traduz numa maior fidelização dos clientes.
3. Verifique que o desenvolvimento das vantagens competitivas se traduz numa maior fidelização dos clientes.
R:Se a empresa fornecer produtos mais competitivos com preços interessantes e de qualidade superior, os clientes têm tendência a voltar isto é fidelizado-os e até á chegada de novos clientes á empresa. Um cliente satisfeito divulga a sua satisfação a outros potenciais clientes.
4. Justifique o novo lugar atribuído ao procurement na cadeia de valor reconfigurada (versão logística).
R: Se o Procurement consiste na compra de bens aos fornecedores, este é um fluxo físico que faz parte da logística de inputs. Na versão reconfigurada o procurement tem um lugar nas actividades primárias em conjunto com logísticas de inputs.
Tendências e desafios para a gestao da logística
1. Identifique várias tendências da logística que a imagem acima sugere.
R: As necessidades de resposta simultâneas a mercados globais e locais são: contactar e negociar com fornecedores cada vez mais globais, diversificar mercados baixando o grau de dependência encontrando clientes posicionados em tudo o espectro planetário. Estabelecer um foco explícito na adaptação á experiência global.
Necessidade de reconfiguração do binómio estratégia, estrutura e focalização nos processos consiste na reconfiguração dos eixos estratégicos onde acentua a competitividade das empresas, o binómio estratégico consiste na estrutura que conhece aproximações dinâmicas enfatizadas por autores de domínio estratégico.
2. As empresas precisam de responder em simultâneo a centralização das operações logística mercados globais e locais. Refira algumas técnicas de adaptação das empresas à nova realidade, e suas consequências sobre.
R: A adaptação por intermédio da parceria de autesorcing, integrar as relações com os parceiros no sistema de logística assim estamos centralizar as funções. pode-se considerar necessidades de contactar e negociar com fornecedores cada vez mais globais, diversificar mercados baixando o grau de dependência e encontrar clientes posicionados em todo o espectro planetário que deverão estabelecer um foco explicito na adaptação á experiência global. Assim um binómio complexo devido á diferenciação das varias componentes e mercados de base levando á complexidade empresarial.
3. Relacione a reconfiguração do binómio estratégia/estrutura e a focalização nos processos com a importância atribuída pela logística ao sinal da procura.
R: Esta influência é um sustentáculo á criação de cadeias de empresas, não necessariamente direccionais ( origem destino), por forma a que, nos outputs e na forma de conseguir, mais horizontal, satisfazendo o accionista e a organização interna que segue o caminho mais desafiante passando por uma recompensa complexa própria da organização. A concentração da empresa no cor business tende a ser extra analisada proporcionando o crescimento continuado dos operadores logísticos por absorção de activos e por funções e aquisições. Esta técnica da logística profissional tornou-se num dos maiores potenciais no que diz respeito ao crescimento da ao crescimento da ultima década.
4. Com o desenvolvimento do comércio electrónico, identifique as áreas onde os desafios colocados à logística persistirão.
R: Os grandes desafios futuros estarão seguramente do lado dos fluxos físicos ( e a sua integração com o mundo digital), uma vez que a rapidez destes começa a ser uma condicionante á rapidez de resposta, para alem de ser a complexidade deste.
O raciocínio logístico será integrado de fluxos físicos informacionais, que a logística gere, será determinante em novas aproximações que desafie a resposta de elevado atrito, física, e que conjuguem com a solicitude de interacções rápidas, digitais, de baixo atrito.
5. Resposta a cliente infiéis:“É onde a logística e a gestão logística, se tornam mais uma arte que uma ciência”.Justifique.
R: A reposta ao mercado infiel é cada vez mais complexa no que diz respeito a tempo preço, é fortemente sujeito aos efeitos da substituição tornando-se difícil de perceber que argumentos seriam seguros par obter fidelização. A gestão da logística torna-se mais uma arte, que numa ciência visto que a gestão e o domínio do tempo tornam- se fulcrais na resposta com a máxima fiabilidade.
6. Sempre que se pense na redução de custos (reconfiguração da estrutura de custos) deverão ter-se presentes três movimentos. Explicite-os.
R: A necessidade de aumentar a produtividade como contrapartida para a necessária descida de custos. Necessidade de organizar a empresa, organização. Necessidades de concentrar operações de nível central de forma a aumentar a visibilidade logística, como forma de reduzir os custos. Estas são as três necessidades de reconfiguração dos custos.
7. Aponte a logística reversa como resultado da adaptação das empresas às novas exigências ambientais.
R: A adaptação das empresas a novas exigências ambientais transforma-se numa industria reversível e integrável na reserve logístics, á custa das disfunções da industria tradicional numa óptica de gren-logístics, com práticas limpas á origem. Poluidor pagador, aumento das normas de exigências das normas ambientais, implementação de embalagens retomáveis, criação de fluxos logísticos físicos contrários aos primários origem destino.
8. Explique como a integração da cadeia logística conduz as diversas empresas à focalização no core business.
R: A multiplicidade dos relacionamentos da empresa e o reconhecimento da necessidade da rede e focalização no cor business, permite á empresa com a união entre elas e pareceria podendo fomentar respostas mais rápidas em ambientes de elevada complexidade percepcionando elevada importância e estratégias. Isto é a empresa em rede torna-se vantajosa.
9. Comente a figura 17, “Gerir em complexidade desafios” (do texto distribuído).
R: As empresas ganham com o valor acrescentado que é um grande desafio sendo este um grande desafio reinventar a logística. O valor acrescentado provem da gestão dos clientes mais exigentes atendendo aos itens mencionados na figura 17, permitindo que a empresa ganhe ou perca. A empresa tem em conta a colaboração do trabalho em rede, ganha ou perde o valor acrescentado. Se a empresa tiver em conta estes factores e se for uma empresa ganhadora vai ter mais valor acrescentado.
segunda-feira, 20 de outubro de 2008
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